【3·15特輯】廣元市消費維權典型案例

“3·15”國際消費者權益日即將到來，和小編一起來看看這5個典型案例吧！

1.商家不履約 消委就公示

案情簡介

2023年8月26日，消費者昝先生在某門窗經營部訂購了門窗，并支付了6600元費用，直到2024年3月，經營部未到消費者家安裝門窗，消費者于2024年3月4日向廣元市12345政務服務便民熱線反映。訴求：退款。

處理過程及結果

廣元經開區消委會經調查發現，該門店涉及多起投訴。調查中發現經營者提供的銷售合同，一是合同中部分條款不合法規，二是合同中條款違反公平交易原則。廣元經開區消委會多次督促商家按合約約定履行義務，但經營者以各種理由推諉送貨安裝，不履行合同約定內容。2024年4月24日、7月17日廣元經開區消委會對經營者進行約談，兩次約談未能促成經營者繼續履行合同義務，經開區消委會于2024年7月25日在其經營門店張貼了存在消費糾紛的信息公告。

案例評析

本案中，該店經營行為違反了《民法典》第四百六十五條：“依法成立的合同，受法律保護”；第五百零九條：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”；《消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務”；第三十七條：“消費者協會履行下列公益性職責：（八）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評”的規定。經營者在經營中利用合同中的格式條款，不合理地免除或者減輕其自己的責任、加重對方責任，限制對方主要權利的行為，違反了公平交易原則，對社會秩序安定、穩定造成隱患。廣元經開區消委會在其經營門店張貼了存在消費糾紛的信息公告，提醒消費者在該門店消費時自身合法權益可能受到侵害，避免了大規模群體性事件發生，維護了社會的和諧穩定，已經成為我市打造誠信、公平的交易環境，營造更加安全放心的消費環境，服務經濟社會發展的一項重要舉措。

2.新購臺面遇難題 消委援手解民憂

案情簡介

2023年5月，消費者夏先生在某櫥柜店花費1萬余元訂購灶臺，12月搬家入住后開始使用灶臺，2024年1月底發現灶臺出現開裂。夏先生立即聯系商家反映該情況并提出更換要求，商家稱公司規定灶臺要兩處開裂才能更換，否則只能維修。夏先生不同意商家的處理結果，向廣元經開區消委會投訴，訴求：更換灶臺。

處理過程及結果

2024年2月26日，廣元經開區消委會工作人員通過現場調查，發現灶臺嚴重開裂，維修無法恢復灶臺原樣。工作人員多次上門與商家溝通，宣講《消費者權益保護法》的相關條款及經營者應盡的責任和義務，明確指出“灶臺要兩處開裂才能更換”違反了《消費者權益保護法》第十六條的規定。2月27日,廣元經開區消委會組織雙方進行調解，達成一致協議：1.免費更換開裂臺面，2024年3月27日前完成；2.商家表示更換同型號臺面后可能會產生色差，夏先生對此無異議。

案例評析

本案中，該店售出的臺面在質保范圍期間出現開裂。根據《消費者權益保護法》第二十四條：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定提出退貨、更換、修理要求”經營者以公司規定為由拒絕退貨、換貨的行為，違反《消費者權益保護法》第十六條：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務”；“經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”的規定，侵害了消費者的合法權益。本案警示我們，消費者的維權意識要加強，對生產經營者的普法宣傳更要到位，才能有效避免或減少類似事件的發生，保障消費市場的良性運轉，促進經濟社會的高質量發展。

3.網絡預訂引爭議 消委調解有力度

案情簡介

2024年8月8日，張先生通過某平臺在青川某酒店預定客房1間，預付房費113元，因下雨行程有變，多次撥打酒店在平臺的預留電話，均未接通，無法聯系酒店取消訂單。9日，張先生發現訂單顯示已入住，立即聯系平臺客服，被告知酒店不予退費，遂投訴至青川縣消委會要求退費。

處理過程及結果

接到投訴后，青川縣消委會立即安排工作人員到現場調查情況。經核實，酒店在平臺的預留電話確無法接通，酒店負責人稱平臺預留號碼已停用，尚未更新電話號碼，青川縣消委會工作人員現場責令酒店更新聯系方式并組織雙方調解，達成一致協議：平臺和酒店均同意退費，預付房費在三天之內退還到張先生預定客房的支付賬戶上。

案例評析

本案中，根據《消費者權益保護法》第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務”規定。因經營者對某平臺的預留電話已停用未更換行為，造成消費者不能退房。經營者應當承擔責任，退還消費者的預付房費。隨著網絡預定消費日漸活躍，消費爭議逐漸增多，青川縣消委會一直以來格外關注“網絡消費”，切實維護網絡消費合法權益，守護網絡消費公平。接到消費者張先生的投訴后，青川縣消委會高度重視，工作人員積極處理、宣傳法律法規、組織調解，為其提供了周全、貼心、便利的消費維權服務。

4.小疏忽引起的大麻煩

案情簡介

2023年12月2日，賈女士向朝天區消委會電話投訴朝天鎮大中壩某超市，稱其八歲幼女于當日下午17時左右在該超市用1元購買了兩袋芒果干，食用過程中舌尖上發現一小型黑色甲殼蟲，且食品袋有多個黑色甲殼蟲。訴求：1.在其女醫療觀察結束后處理該事；2.對超市的食品安全問題進行查處。

處理過程及結果

2023年12月2日，朝天區消委會在接投訴后，立即前往涉事超市調查，超市確認賈女士女兒購買了兩袋芒果干一事屬實，朝天區消委會在檢查中發現其中一袋芒果干外包裝底部未塑封到位，有偏斜約1厘米的縫隙，該袋內部芒果干顏色與貨架上同品種芒果干存在極大差異，袋底部有少許小型黑色甲殼蟲。出院證明顯示，賈女士女兒病癥與食用不當食物有關，住院期間共產生3348元治療費用。

2023年12月25日，朝天區消委會組織雙方進行調解，雙方達成一致協議：1.超市退還1元的購貨款、賠付3348元住院費用；2.超市賠償消費者損失1651元，共計5000元。超市涉及的食品安全問題已由朝天區朝天市場監管所立案調查。

案例評析

根據《消費者權益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求”；第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”在日常交易中，若經營者未落實預包裝食品查驗制度，導致商品存在質量問題，經營者需承擔相應賠償責任，消費者亦可能因此遭受損失。雙方均應審慎查驗商品。

5.預付消費起糾紛 消委介入護權益

案情簡介

2024年3月25日，羅女士到利州區消委會對某美容會所進行投訴。投訴人在2023年11月11日，花費3000元在某美容會所做臉部祛斑，但斑點并未去除，反而更為嚴重，出現反復長痘的情況，與商家多次協商退款，要求其承擔醫院治療費用，商家不同意。訴求：1.退款；2.賠付醫院治療費用。

處理過程及結果

利州區消委會工作人員立即到該美容會所進行調查，向商家詳細講解了《消費者權益保護法》等相關法律規定，引導其履行銷售商品和提供服務過程中的責任義務。經過利州區消委會多次溝通調解，最終達成一致協議：1.經營者退還投訴人祛斑費用3000元；2.賠償消費者損失3000元，共計6000元。

案例評析

商家提供服務項目，未能達到承諾效果，反而對消費者造成損害的。根據《消費者權益保護法》第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”；第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”商家應當退還消費者繳納的費用，同時消費者受到的損害應該獲得賠償。