關(guān)于試行開展在經(jīng)營場所披露消費(fèi)投訴信息工作的通知

廣市監(jiān)發(fā)〔2024〕38號

廣 元 市 市 場 監(jiān) 督 管 理 局

廣元市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

關(guān)于試行開展在經(jīng)營場所披露消費(fèi)投訴信息

工作的通知

各縣（區(qū)）市場監(jiān)管局、經(jīng)開區(qū)分局，各縣（區(qū)）消委會(huì)、分會(huì)：

為推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，督促經(jīng)營者自覺履行法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》、市場監(jiān)管總局《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》、中消協(xié)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)投訴信息公示辦法(試行)》《四川省市場監(jiān)督管理局關(guān)于開展消費(fèi)投訴信息公示和行政約談的實(shí)施意見》等規(guī)定和要求，廣元市市場監(jiān)督管理局將聯(lián)合廣元市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)開展在重點(diǎn)經(jīng)營者經(jīng)營場所披露消費(fèi)投訴信息工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、在經(jīng)營場所披露重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息的重要意義

在經(jīng)營場所披露重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息，是我市推動(dòng)放心舒心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，充分發(fā)揮公示的公眾監(jiān)督、信用約束和提示預(yù)警作用，倒逼經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)首問責(zé)任制的一項(xiàng)重要舉措，是已經(jīng)開展的重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息公示工作的延伸，對提高經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營意識(shí)，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)共治格局，提高我市消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度具有重要意義。

二、披露對象及范圍

在我市12315平臺(tái)、消委組織受理并辦理完結(jié)的投訴中選取重點(diǎn)經(jīng)營者作為披露對象。各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)根據(jù)經(jīng)營者消費(fèi)投訴增量、調(diào)解協(xié)議履行情況、社會(huì)輿論關(guān)注焦點(diǎn)、存在突出或典型問題等，經(jīng)約談后綜合確定。經(jīng)營者無正當(dāng)理由拒不接受約談，被約談后整改措施不力、整改不到位和拒不履行調(diào)解協(xié)議情況的，應(yīng)納入重點(diǎn)經(jīng)營者予以披露；存在嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的重大、典型投訴案件當(dāng)事者，應(yīng)納入重點(diǎn)經(jīng)營者予以披露；根據(jù)跨區(qū)域消費(fèi)合作協(xié)議相關(guān)內(nèi)容，漢中、隴南等地受理移交的惡性消費(fèi)侵權(quán)行為，應(yīng)納入重點(diǎn)經(jīng)營者予以披露；各單位基于全國12315平臺(tái)數(shù)據(jù)，每季度公示的重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息，均納入披露范圍。

三、披露內(nèi)容

重點(diǎn)經(jīng)營者的主體信息，包括：經(jīng)營者名稱、經(jīng)營地址、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼等；重點(diǎn)經(jīng)營者被投訴信息，包括：投訴問題類別，期間被投訴總量等；重點(diǎn)經(jīng)營者因?qū)οM(fèi)者合理要求故意拖延或者無理拒絕、在平臺(tái)上反饋虛假的投訴處理結(jié)果、出現(xiàn)惡意侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，被取消ODR單位的具體情況等。

以下情形不予披露：不予受理或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的；消費(fèi)者與經(jīng)營者通過全國12315平臺(tái)在線消費(fèi)爭議解決機(jī)制先行和解的；不是為生活消費(fèi)需要購買、使用或者接受服務(wù)，或者不能證明存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；其他披露后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定或者違反公序良俗、泄露商業(yè)秘密的。

四、披露審核

對重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息的披露審核，應(yīng)由本級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)提出，在重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息公示相關(guān)文件中注明，報(bào)本級市場監(jiān)管局分管局領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)。

發(fā)現(xiàn)所披露的消費(fèi)投訴信息不準(zhǔn)確或有誤的，原審核機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)審查更正。被披露的經(jīng)營者對已披露的內(nèi)容存在異議或要求更正的，應(yīng)當(dāng)提交《消費(fèi)投訴信息披露異議申請表》，由原審核機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)審查處理，并在7個(gè)工作日內(nèi)向異議申請人作出《消費(fèi)投訴信息披露異議處理結(jié)果告知表》。

五、披露方式

各地每季度重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息公示出臺(tái)后，除在消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)官網(wǎng)、地方政府官網(wǎng)或城市大型公示牌、大型商圈顯示屏等公共平臺(tái)公示外，還應(yīng)在被公示經(jīng)營者經(jīng)營場所披露其被投訴相關(guān)信息。

以公告的形式在被公示經(jīng)營者經(jīng)營場所披露該經(jīng)營者上一季度消費(fèi)投訴信息情況，披露期限原則上不高于3個(gè)月。縣區(qū)市場監(jiān)管局、消委會(huì)可以根據(jù)被公示經(jīng)營者問題整改情況，延長或者縮短披露期。

市市場監(jiān)管局、市消委會(huì)聯(lián)合縣區(qū)每季度開展的重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴約談，其被公示企業(yè)披露信息由被公示企業(yè)屬地縣區(qū)市場監(jiān)管局、消委會(huì)實(shí)施披露。

六、披露工作試行時(shí)間

披露工作自發(fā)文之日起實(shí)施，試行期限為2年。

七、工作要求

（一）高度重視，廣泛宣傳，正確引導(dǎo)。消費(fèi)投訴信息披露工作涉及廣大經(jīng)營者和社會(huì)公眾的切身利益，需要全社會(huì)的參與和支持。各單位要高度重視，加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大社會(huì)知曉度，使社會(huì)公眾了解并主動(dòng)參與消費(fèi)投訴信息披露工作，推動(dòng)工作切實(shí)落地生效。

（二）規(guī)范程序，嚴(yán)明紀(jì)律。消費(fèi)投訴信息披露工作，既需要探索論證，如本地網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者如何披露等問題，鼓勵(lì)探索創(chuàng)新，也要嚴(yán)守法律底線，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定和要求，確保依法規(guī)范實(shí)施。

（三）提煉經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)報(bào)送。各單位于本年第2季度重點(diǎn)經(jīng)營者消費(fèi)投訴信息公示開始披露工作，積極提煉工作過程中的經(jīng)驗(yàn)和做法，及時(shí)將經(jīng)驗(yàn)做法和工作中存在的問題反饋市局、市消委會(huì)。于2024年11月20日前向市市場監(jiān)管局、市消委會(huì)報(bào)送試點(diǎn)工作總結(jié)、披露圖片、工作照片。聯(lián)系人：何偉，聯(lián)系電話：13508067100。

附件：1.消費(fèi)投訴信息公告（參考模板）

2.消費(fèi)投訴信息披露異議申請表

3.消費(fèi)投訴信息披露異議處理結(jié)果告知表

廣元市市場監(jiān)督管理局 廣元市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)

2024年7月1日

附件1

消費(fèi)投訴信息公告

（參考模板）

經(jīng)營者名稱：

通用名：

統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：

經(jīng)營地址：

xxxx 年  x 季度消費(fèi)投訴數(shù)（件）：

投訴問題類別：

公告單位（蓋章）

年 月 日

附件2

消費(fèi)投訴信息披露異議申請表

附件3

消費(fèi)投訴信息披露異議處理結(jié)果告知表