廣元市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會 國慶消費(fèi)黃金周致廣大商家的一封提醒函 ——那些你必須告知的“行規(guī)”

國慶假期一直被稱作“黃金周”，假期時間長，消費(fèi)量也是達(dá)到了一個高峰，是商家優(yōu)惠活動和促銷最為集中的時候。今年國慶，廣元市消委會在此向全市廣大商家發(fā)出銷售警示，請?zhí)崆懊鞔_告知消費(fèi)者你們的那些“行規(guī)”。

近段時間，市消委接連處理了幾起關(guān)于“行規(guī)”引起的糾紛。

今年6月，胡先生在某衛(wèi)浴品牌購買了全套衛(wèi)浴設(shè)備，后因淋浴房的基石安裝出現(xiàn)問題，導(dǎo)致衛(wèi)生間的裝修擱淺。雙方協(xié)商無果，胡先生投訴至消委會。在前期調(diào)查中，工作人員發(fā)現(xiàn)買賣雙方提到彼此時都是咬牙切齒之態(tài)，對對方提出的要求和條件都是毫不猶豫的拒絕。究竟是什么讓雙方都無法緩和？

消費(fèi)者：當(dāng)初訂購的時候，說的是免費(fèi)包安裝，結(jié)果這啥基石還是喊我們自己安，我還花了200塊錢請人裝的，現(xiàn)在又說沒裝對，淋浴房安不上，是他們言而無信，誤導(dǎo)消費(fèi)。

衛(wèi)浴商家：淋浴房基石本來都是裝修業(yè)主自己找磚工貼，我們給安裝指導(dǎo)圖就是了，好多商家基石都是要單獨(dú)買的，我們免費(fèi)送還送出問題了，現(xiàn)在還喊我們負(fù)責(zé)，簡直無理取鬧。

基于這個矛盾焦點(diǎn)，市消委向廣元房產(chǎn)協(xié)會裝飾裝修專委會進(jìn)行了咨詢，基石確實不是衛(wèi)浴品牌的出廠配套裝置，多數(shù)是由經(jīng)銷商與本地廠家合作生產(chǎn)，主要目的是保證淋浴房的隔水性，商家有些是免費(fèi)送，有些是單獨(dú)賣，但安裝都是磚工的事，衛(wèi)浴商家是不會貼磚的。

看來，雙方站在各自的角度都是在理的，那么問題到底出在哪里？——“免費(fèi)包安裝”，商家確實這樣承諾過，但基石應(yīng)是例外，商家卻沒有特別說明，只慣性認(rèn)為這是“行規(guī)”，大家都知道。試想，作為經(jīng)常處理消費(fèi)投訴的工作人員都要通過向?qū)I(yè)協(xié)會咨詢才能搞清楚的事情，是一個普通消費(fèi)者能理所應(yīng)當(dāng)自己知道的嗎？

此類事例不在少數(shù)，一名消費(fèi)者參加了汽車4S店回饋老客戶優(yōu)惠活動，99元可購買兩桶價值269元的原裝機(jī)油。消費(fèi)者立即微信轉(zhuǎn)賬給銷售人員，事后去4S店提取機(jī)油被拒絕，要求只能在該4S店進(jìn)行添加，并且要支付工時費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為商家的要求并未提前告知，優(yōu)惠活動屬于誘導(dǎo)消費(fèi)。而此商家也一再認(rèn)為這是“行規(guī)”，開車的人都知道。

《中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

《四川省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十六條：經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)主動向消費(fèi)者有效告知下列情況：（二）與行業(yè)服務(wù)有關(guān)的內(nèi)容、項目、規(guī)格、質(zhì)量、費(fèi)用、檢驗檢測報告、維修服務(wù)記錄、注意事項、限制條件，可能對消費(fèi)者人身、財產(chǎn)造成危害情況的警示。

第十七條：經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得有下列行為：（六）以行業(yè)規(guī)則、慣例、店規(guī)、內(nèi)部規(guī)定、格式合同限制消費(fèi)者合法權(quán)益，減輕或者免除自身責(zé)任。

廣大商家應(yīng)該意識到，“行規(guī)”絕對不能成為免責(zé)的擋箭牌，每個人都是消費(fèi)者，都應(yīng)該依法保護(hù)好自己的合法權(quán)益。在此，廣元消委提醒全市廣大商家，在銷售過程中，必須完全履行告知義務(wù)，將所謂的“行規(guī)”“慣例”等落實到協(xié)議中，作為約定條款，消費(fèi)者有自主選擇是否接受的權(quán)力，避免在今后的交易過程中因此類問題產(chǎn)生糾紛。