廣元市市場監督管理局 2022年上半年12315投訴舉報情況分析

                                                  廣元市市場監督管理局

2022年上半年12315投訴舉報情況分析

2022年上半年，廣元市市場監督管理局按照市委市政府工作要求，積極適應“雙號并行”新模式，暢通投訴舉報渠道，及時處置，強化工作效能督促。妥善處置群眾訴求，為打造最優營商環境保駕護航。不斷優化消費環境和消費生態，提振消費信心，進一步推動全市放心舒心消費環境建設。

一、受理數據基本情況：

上半年，全市市場監管部門共接收消費者訴求1879件，與2021年同期相比減少80.67%。其中：投訴件878，同比減少47.49%；舉報281件，同比增加37.75%;咨詢720件，同比減少90.82%。為消費者挽回經濟損失14.6萬元。

（一）投訴舉報商品質量問題744件，占消費者訴求量的64.19%。其中：一般食品、其他商品、藥品排在前三位，分別占比（商品類投訴舉報量）39.38%、10.22%、7.80%。

（二）投訴舉報服務質量問題262件，占消費者訴求量的22.61%。美容美發洗浴服務、餐飲和住宿服務、衛生保健、社會福利分別占服務類投訴舉報量的20.23%、19.85%、9.24%。

（三）投訴問題分類中，質量173件，占比19.70%；食品安全149件，占比16.97%；其他122件，占比13.90%；售后服務66件，占比7.52%；合同42件，占比4.78%。

舉報問題分類中，廣告違法行為118件，占比41.99%；侵害消費者權益行為52件，占比18.51%;藥品問題25件，占比8.90%；食品違法行為17件，占比6.05%（其中生產環節12件，流通環節5件）。

(四）訴求接收量分布

上半年日均接收量為10.3件。5月6日訴求量最高，為296件，這也契合假日經濟特點。

除開市本級外，利州區作為主城區，接收訴求量排名第一，接收559件。其余依次為蒼溪（174件）、旺蒼（81件）、劍閣（49件）、昭化（37件）、經開（36件）、青川（29件）、朝天（21件）。

二、數據分析

一是上半年數據同比大幅減少原因：一方面受疫情反彈影響，社會經濟整體疲軟，消費水平降低，有關投訴舉報同比大幅減少。另一方面12315熱線平臺與12345熱線平臺對接整合后，由于平臺功能差異，數據調節所致。

二是食品、餐飲住宿、美容美發仍是消費投訴舉報熱點，上半年節假日較多，符合假日消費與季節階段性消費熱點特征。上半年游走于廣元各縣區關于藥品的職業打假成為一個新的現象。

三是廣元企業開設的網店投訴增多。針對企業存在的問題，市局和各縣區局對投訴舉報量較多企業分別進行了2次行政約談，并對外公示。

四是預付卡消費糾紛較多，其中以“傳奇健身萬緣店無故關閉，負責人拒不退款”的投訴較為典型。

（特別提示：因12315系統在更新升級中，數據采集可能存在誤差。）

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