3·15在行動(dòng)｜2025年廣元市消委會(huì)消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例

案例一：冰箱消費(fèi)投訴案

案情簡(jiǎn)介：

旺蒼縣東河鎮(zhèn)向女士于2025年9月9日到旺蒼縣消委會(huì)投訴，反映于2024年5月11日以2300元的價(jià)格在旺蒼縣東河鎮(zhèn)某電器經(jīng)營(yíng)部處購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為269WPB冰箱，發(fā)現(xiàn)冰箱背面破損，有壁虎進(jìn)入，冰箱經(jīng)常斷電導(dǎo)致食物腐敗變質(zhì)，認(rèn)為冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題。

旺蒼縣消委會(huì)工作人員經(jīng)過(guò)核實(shí)，向女士在某電器經(jīng)營(yíng)部購(gòu)買269WPB冰箱一臺(tái)情況屬實(shí)，旺蒼縣消委會(huì)于2025年9月17日上午9點(diǎn)，在消委會(huì)辦公室，組織雙方協(xié)商調(diào)解，在調(diào)解過(guò)程中消委工作人員向雙方釋法明理，全程錄音錄像、依法依規(guī)，經(jīng)調(diào)解協(xié)商雙方達(dá)成一致意見：被投訴人向公司申請(qǐng)后，免費(fèi)向投訴人更換一臺(tái)全新的型號(hào)為269WPB冰箱。

案例二：職業(yè)索賠投訴案

案情簡(jiǎn)介：

旺蒼縣消委會(huì)2025年8月10日在全國(guó)12315平臺(tái)收到河南省鄭州市李某的投訴件，李某反映于2025年8月9日以8元/袋的價(jià)格在東河鎮(zhèn)某副食店購(gòu)買了一袋生香瓜子，該瓜子的生產(chǎn)日期為2024年12月6日，保質(zhì)期240天，已超過(guò)保質(zhì)期。李某的訴求為：要求按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》賠償損失。

旺蒼縣消委會(huì)接到投訴后，于2025年8月12日對(duì)被投訴人經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，在現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)有投訴舉報(bào)中反映的銷售價(jià)格為8元的瓜子，在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所只發(fā)現(xiàn)有標(biāo)價(jià)為10元、6元、5元的在保質(zhì)期之內(nèi)的袋裝瓜子，與投訴人反映的情況不一致，消委會(huì)工作人員現(xiàn)場(chǎng)拍照取證留存。而投訴人在12315平臺(tái)上提供的附件證據(jù)只有微信付款記錄、拍攝的過(guò)期食品圖片，僅能證明投訴人在被投訴人處購(gòu)買食品的事實(shí)，不能證明與過(guò)期“生香瓜子”具有關(guān)聯(lián)性，消委會(huì)工作人員于2025年8月12日電話聯(lián)系投訴人，告知了消委會(huì)工作人員的現(xiàn)場(chǎng)檢查情況，并要求投訴人攜帶投訴反映的產(chǎn)品實(shí)物以及具體消費(fèi)者爭(zhēng)議事實(shí)，到消委會(huì)協(xié)助配合調(diào)查，并對(duì)提供的相關(guān)證據(jù)進(jìn)行簽字認(rèn)可，投訴人聲稱在外地拒絕到現(xiàn)場(chǎng)配合調(diào)查。因消委工作人員現(xiàn)場(chǎng)檢查未發(fā)現(xiàn)投訴中反映的過(guò)期食品，投訴人也拒絕到現(xiàn)場(chǎng)配合協(xié)助調(diào)查，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定，消委會(huì)決定對(duì)該投訴不予受理。

案例三：旅游消費(fèi)遇難題，高效調(diào)解獲贊譽(yù)

案情簡(jiǎn)介：

2025年8月20日11時(shí)許，兩名外地游客手持翡翠手鐲及購(gòu)物發(fā)票，急匆匆來(lái)到利州區(qū)消委會(huì)尋求幫助。據(jù)反映，二人當(dāng)日在某首飾店花費(fèi)人民幣14000余元購(gòu)買了一款翡翠手鐲。離開服務(wù)區(qū)后，游客感覺(jué)這次消費(fèi)太沖動(dòng)，隨即撥打商家電話申請(qǐng)退貨退款，但遭到拒絕。游客表示，所購(gòu)手鐲包裝完好、未佩戴使用，且無(wú)任何質(zhì)量問(wèn)題，希望在商品完好的前提下協(xié)商退貨，并請(qǐng)求消委會(huì)協(xié)助溝通協(xié)調(diào)。

利州區(qū)消委會(huì)接到投訴后，工作人員立即聯(lián)系商家協(xié)調(diào)，經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致地與商家溝通，最終商家同意為消費(fèi)者辦理全額退款，14000余元貨款當(dāng)場(chǎng)通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬方式返還。

案例四：消委護(hù)航假日游，酒店預(yù)訂退費(fèi)糾紛案例

案情簡(jiǎn)介：

2025年10月4日，國(guó)慶旅游高峰期間，外地游客王先生通過(guò)同程旅行APP提前預(yù)訂了劍門關(guān)景區(qū)附近某客棧的標(biāo)準(zhǔn)房，支付房費(fèi)241元，約定10月4日晚入住，在入住當(dāng)天18:00前可免費(fèi)取消，之后則不可取消。然而因高速公路突發(fā)擁堵，王先生無(wú)法按時(shí)入住，更改行程后協(xié)商退款，卻被商家以“超過(guò)訂單取消時(shí)間”為由拒絕，遂向劍閣縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴。

劍閣縣消委會(huì)接到12345熱線轉(zhuǎn)來(lái)投訴后，立即派工作人員核查處置。經(jīng)調(diào)取核實(shí)訂單記錄，王先生確實(shí)于10月4日18:00后提出退款，超出平臺(tái)約定時(shí)限，從平臺(tái)規(guī)則角度訂單構(gòu)成違約。鑒于高速公路突發(fā)擁堵是特殊情況，也屬于客觀原因，經(jīng)劍閣縣消委會(huì)多次調(diào)解下，商家突破平臺(tái)規(guī)則限制，做出人性化讓步，為消費(fèi)者進(jìn)行全額退款，消費(fèi)者對(duì)商家的通融表示非常感謝，明確表示“下次來(lái)劍門關(guān)依舊選擇該客棧”，并承諾向親友極力推薦。

案例五：購(gòu)進(jìn)口羽絨被引糾紛，消委調(diào)解退全款

案情簡(jiǎn)介：

2025年3月5日，消費(fèi)者羅女士向利州區(qū)消委會(huì)投訴，反映其于2025年3月3日在某專賣店支付人民幣9500元購(gòu)買了兩床標(biāo)稱為“進(jìn)口羽絨被”的產(chǎn)品。購(gòu)買后，羅女士發(fā)現(xiàn)該商品并非完全進(jìn)口，認(rèn)為商家虛假宣傳，遂要求退貨退款，但遭到商家拒絕，請(qǐng)求消委會(huì)協(xié)助全額退款。

接到投訴后，利州區(qū)消委會(huì)工作人員第一時(shí)間前往涉事商家經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。經(jīng)核實(shí)：1.該羽絨被的面料與填充物確為進(jìn)口原材料；2.羽絨被的生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)在國(guó)內(nèi)完成，由國(guó)內(nèi)某合作工廠負(fù)責(zé)制作；3.產(chǎn)品外包裝及標(biāo)簽上已明確標(biāo)注：“面料及填充物為進(jìn)口材質(zhì)，中國(guó)加工”字樣。消委會(huì)組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，經(jīng)耐心溝通，最終雙方達(dá)成一致：商家同意為消費(fèi)者辦理退貨手續(xù)，并當(dāng)場(chǎng)通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬方式退還全部貨款9500元。

案例六：守住本心為種植戶爭(zhēng)取每一分合法權(quán)益

案情簡(jiǎn)介：

消費(fèi)者雍先生系本地一種植大戶，8月中旬，稱其通過(guò)抖音短視頻平臺(tái)看到某農(nóng)業(yè)設(shè)備經(jīng)銷商發(fā)布的打捆封膜機(jī)宣傳視頻，產(chǎn)品性能介紹頗具吸引力，通過(guò)視頻頁(yè)面提供的聯(lián)系方式，雍先生與商家取得聯(lián)系，通過(guò)微信轉(zhuǎn)賬支付了7580元全款購(gòu)買了一臺(tái)該設(shè)備，消費(fèi)者雍先生收到設(shè)備后，發(fā)現(xiàn)“貨不對(duì)板”及部分配件參數(shù)不符宣傳視頻后，雍先生到經(jīng)開區(qū)消委會(huì)投訴，提出退貨要求。

經(jīng)開區(qū)消委會(huì)接到投訴后，立即組織工作人員展開調(diào)查，工作人員仔細(xì)審核了雍先生提供的抖音視頻截圖、微信聊天記錄、支付憑證、產(chǎn)品照片等關(guān)鍵證據(jù)，初步判斷消費(fèi)者反映的“貨不對(duì)板”及部分配件參數(shù)不符的問(wèn)題情況屬實(shí)，經(jīng)開區(qū)消委會(huì)經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商同意退貨，退回雍先生7580元。

案例七：伏先生投訴某美容院消費(fèi)不合理投訴案

案情簡(jiǎn)介：

2025年1月18日，消費(fèi)者伏先生通過(guò)廣元12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴“某美容院消費(fèi)不合理”，稱其妻子通過(guò)抖音看到某美容院宣傳340元祛斑，致電咨詢后商家表示無(wú)附加費(fèi)用，之后到店消費(fèi)時(shí)，商家只做了半邊臉，導(dǎo)致其妻子半邊臉污染，該商家表示必須交錢才能消掉，其妻子又再次繳納8000元后，認(rèn)為交費(fèi)不合理。到蒼溪縣消委會(huì)投訴，訴求：要求退款。

蒼溪縣消委會(huì)接到投訴后，派出工作人員進(jìn)行核實(shí)，伏先生反映情況屬實(shí)，蒼溪縣消委會(huì)組織伏先生與美容院負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解協(xié)商，雙方達(dá)成一致協(xié)議：美容院現(xiàn)場(chǎng)退還伏先生340元，剩余8000元于2025年1月19日下午18時(shí)30分前退還。

案例八：某4S店拒不履行三包維修責(zé)任，消保釋法明理促和解

案情簡(jiǎn)介：

2025年4月，甘肅籍消費(fèi)者楊某在廣元市昭化區(qū)某4S店購(gòu)買家用汽車1輛，2025年5月5日，汽車僅行駛27天，里程696公里，多次發(fā)生車身振動(dòng)、熄火等故障，楊某找到商家進(jìn)行維修時(shí)，4S店在沒(méi)有任何證據(jù)情況下，僅憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)定該車故障為車主加劣質(zhì)油品造成的高壓噴油嘴故障，非車輛品質(zhì)問(wèn)題，不能享受國(guó)家三包政策，要求楊某自行支付維修費(fèi)用和拖車費(fèi)用總計(jì)5144元，就此事引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議，致使該車在4S店留置2個(gè)月之久，消費(fèi)者楊某打電話到昭化區(qū)消委會(huì)投訴。

昭化區(qū)消委會(huì)接到投訴后，安排工作人員到4S店調(diào)查核實(shí)，楊某反映情況屬實(shí)，昭化區(qū)消委會(huì)通過(guò)多次與4S店協(xié)調(diào)后，4S店主動(dòng)到甘肅省隴南市武都區(qū)找到消費(fèi)者楊某進(jìn)行和解，同意維修費(fèi)、延保費(fèi)用由4s店承擔(dān)，投訴人自愿撤回投訴。

案例九：購(gòu)過(guò)期藥品維權(quán)遇推諉，消協(xié)市監(jiān)護(hù)權(quán)利

案情簡(jiǎn)介：

2025年6月9日，消費(fèi)者某某通過(guò)12345熱線投訴廣元市朝天區(qū)某衛(wèi)生院銷售過(guò)期阿膠，金額637元，要求依法賠付，朝天區(qū)消委會(huì)接到訴件后立即啟動(dòng)受理程序，通過(guò)電話聯(lián)系及微信線上溝通，確認(rèn)涉訴藥品相關(guān)信息。

2025年6月11日，朝天區(qū)消委會(huì)工作人員會(huì)同朝天區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查朝天區(qū)某衛(wèi)生院藥房，發(fā)現(xiàn)并依法扣押同一批號(hào)阿膠31.1克，協(xié)查核實(shí)：因該阿膠拆零銷售未保留外包裝，且該衛(wèi)生院出入庫(kù)系統(tǒng)內(nèi)該阿膠的信息不完善，無(wú)法確定該批次阿膠的生產(chǎn)日期。朝天區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局于2025年6月13日向湖南省藥品監(jiān)督管理局發(fā)函協(xié)查，確認(rèn)阿膠生產(chǎn)日期為2018年4月30日，有效期至2023年3月，確屬過(guò)期。經(jīng)朝天區(qū)消委會(huì)組織雙方反復(fù)磋商，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，衛(wèi)生院回收問(wèn)題藥品，投訴方確認(rèn)自身未受到實(shí)質(zhì)損害，放棄進(jìn)一步追責(zé)，雙方達(dá)成和解，由衛(wèi)生院退還款項(xiàng)并補(bǔ)償投訴方總損失共計(jì)5000元。

案例十：彭女士投訴某綠色手工減肥店不退款案

案情簡(jiǎn)介：

2025年8月20日投訴人彭女士通過(guò)廣元12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴“某綠色手工減肥店不退款”，稱其于2023年3月21日在該店花費(fèi)4148元購(gòu)買減肥15斤的服務(wù)項(xiàng)目，但未達(dá)到預(yù)期效果，要求退款，該店拒不同意，要求處理。

蒼溪縣消委會(huì)接到投訴后，安排工作人員核查，確認(rèn)以下事實(shí)：一是減肥店有減肥服務(wù)項(xiàng)目；二是彭女士已給減肥店轉(zhuǎn)賬4148元的記錄；三是減肥店有為彭女士制定的個(gè)人減肥檔案，彭女士在該店的減肥計(jì)劃下成功減重6斤，但距離上一次到店接受減肥服務(wù)已過(guò)去數(shù)月，剩余減肥服務(wù)未完成。2025年8月22日上午，蒼溪縣消委會(huì)工作人員在綠色手工減肥店內(nèi)，組織投訴人彭女士與減肥店負(fù)責(zé)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。雙方達(dá)成一致調(diào)解協(xié)議：一是彭女士因個(gè)人原因無(wú)法繼續(xù)到店完成剩余減肥項(xiàng)目，雙方協(xié)商同意提前終止該服務(wù)項(xiàng)目；二是減肥店退還彭女士1600元。